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Unsere Lösungen - Ticket-Management

Tickets erstellen

Es gibt drei Möglichkeiten, ein Ticket zu erstellen: Website, E-Mail und Telefon.

Sie können alle Parameter der Tickets angeben, einen Typ zuweisen (z. B. Fehlerbericht), die Wichtigkeit angeben, die zuständige Person auswählen oder das Ticket einem bereits laufenden Projekt zuweisen.

Sobald das Ticket erstellt wurde, gehen die Benachrichtigungen raus: Der Partner erhält eine E-Mail, dass wir mit der Bearbeitung seines Falls begonnen haben, und der zuständige Mitarbeiter im Unternehmen erhält eine Benachrichtigung, dass sein Ticket eingegangen ist. Nach Abschluss der Arbeiten werden auch der zuständige Kollege und der Auftraggeber benachrichtigt.

Falls erforderlich, können wir auch eine neue Aufgabe aus einem Ticket zuweisen.

Beispiel für die Verwendung von Tickets

Angenommen, Sie haben ein Produkt in einem Online-Shop bestellt und haben eine Qualitätsbeschwerde. Wir werden den Kundendienst kontaktieren. Der Kundendienstmitarbeiter wird unsere Beschwerde in einem Ticket vermerken und auf das Ticket antworten, um das Produkt zur Prüfung zurückzusenden. Wir werden diese Antwort per E-Mail erhalten und können darauf reagieren. Sie können auch einen Anhang beifügen, z. B. wenn Sie ein Foto des Produkts gemacht haben. Sobald der Kundendienst unsere Antwort erhält, wird das System die Korrespondenz zu diesem Ticket zusammenführen.

Sobald das Produkt zur Inspektion eingesandt wurde, erteilt der Kundendienstmitarbeiter der Serviceabteilung einen Auftrag aus dem Ticket mit einer Frist für die Inspektion des Produkts.

Wenn die Werkstatt sieht, dass wir eine berechtigte Beschwerde haben, wird sie sie entweder beheben und uns über das Ticket benachrichtigen, oder sie wird einen Vermerk auf die Aufgabe schreiben, dass sie es nicht beheben kann. In diesem Fall weist der Kundendienstmitarbeiter die Finanzabteilung an, dass das Produkt nicht funktioniert, und der Preis wird zurückerstattet (mit einem Betrag und einer Frist).

Dann schreibt die Finanzmitarbeiterin dem Kunden auch noch, dass das Geld überwiesen wurde und es nichts weiter zu tun gibt, als dass der Kundendienstmitarbeiter erneut auf das Ticket antwortet: Seine Kollegen haben das Produkt überprüft, es funktioniert nicht, also wird das Geld zurückerstattet.

Danach kann der Kundendienst den Status des Tickets auf geschlossen ändern.